| 汽车服务行业 |
客户服务信息化案例分析 |
——广泽集团应用举例 |
| 广泽集团是一家以汽车消费信贷担保、汽车销售、车队服务、汽车租赁为主要业务的集团化企业。集团总部位于西安，分公司遍布陕西西安、渭南、榆林、延安、铜川以及宁夏银川，分公司为当地客户提供各项服务。 |
| 随着企业的成长发展，不断增加新的分公司，各公司的人员素质不同，业务也稍有差异，又分布在不同的地域，渐渐地出现了一些管理问题：沟通缺乏效率，业务操作不规范，决策缺少数据支持，客户服务不到位。原有的管理模式是靠个人的经验、敬业精神，采用手工图表、电话汇报、碰头会议式等方式，这种管理模式已经不能满足集团化管理、科学决策的需要了。 |
| 为提升企业管理水平， 加强客户服务工作，快速、高效的办理客户信贷业务，加强客户、车辆的服务跟踪， 广泽集团于 2006 年 7 月开始实施管理信息化方案。由于市场上没有适合业务管理需求的软件产品，于是由天盟信息技术公司根据企业自身业务流程定制开发客户服务系统软件。 |
| 2006 年 12 月系统开始投入运行。系统可以实现： |
1 〉全方位的客户、车辆管理 |
系统按照业务流程，从目标客户咨询选车、意向客户信用评估、到签约客户签订合同、提供贷款提车，并为贷款客户进行车管运管、保险理赔、还款等服务。系统功能始终以客户信息、车辆信息为主线，关注客户的基本信息、客户的服务跟踪信息、客户还款信息和客户相关的车辆基本信息、车辆运营信息、保险理赔信息等，在实现所有业务流程的同时，客户车辆信息实现多处维护，关联查询。 |
2 〉及时的客户服务提醒 |
系统事先设定客户还款周期，客户证照年检周期，合同、保险到期日期等，在到期前几天系统自动提醒工作人员及时办理相关业务，也可以通过短信平台直接向客户发送温馨提示。通过及时周到的客户服务，不仅提高客户满意度，还能更好的管理信用风险。 |
3 〉全面提高客户满意度 |
通过系统还加快业务运行流程，并通过建立的客户门户，对客户的意见和建议、投诉给予记录和反馈处理，通过与客户的交流，改进工作，达成理解，更好的提高客户满意度。 |
4 〉建立客户服务知识库 |
系统记录的客户服务、客户异常业务处理过程方法，可以作为其他地区分公司的借鉴，其中经典案例可作为公司知识财富，是员工培训很好的教材。 |
目前，广泽集团客户服务系统已运行了一年时间，在运行过程中发现了新问题，系统正在不断完善升级中。现在使用的功能已为企业管理的提升，提供了有利的平台支持，并将随着系统的深入应用，为企业的核心知识积累，为管理精细化、科学化作出更大的贡献。 |
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